Comunicaciones efectivas en tiempos de crisis (h1)
(Ideas para una reflexión)
por Juan Salvador Pérez.
1.- Crisis como acción, no como condición (h2)
Decía Sir Winston Churchill “¡Denme una buena crisis!”, y quizás pueda parecer un poco loco en estos tiempos pedir crisis, en lugar de tranquilidad, de calma… pero sí nos remontamos al origen etimológico de la palabra, la petición de Churchill cobra un sentido absolutamente distinto.
La palabra crisis viene del griego krisis (verbo kríno que significa decidir, separar, juzgar, discernir) y supone necesariamente un cambio. Es decir, toda crisis representa por esencia una etapa o un proceso de cambio.
Entender la crisis como “acción” y no como una condición, nos permite colocarnos en un importante cambio de paradigma, en el cual cuando hablamos de crisis no nos quedamosen la situación compleja que se nos presenta, sino en la “actitud” que permite el cambio de esa situación.
2.- Comunicar como “encuentro” (h2)
Por su parte, la palabra comunicar proviene del latín commūnis, hacer común, compartir, expresar, transmitir, difundir. Eso nos lleva a concebir la comunicación, no como la simple capacidad de expresión, de decir, de hablar; si no en la “actitud” que permita intercambiar y compartir opiniones, sentimientos, conceptos. Es decir, comunicar significa ir al “encuentro” y de ninguna manera excluir, puesto que esto sería todo lo contrario a lo que se pretende.
Podemos entonces concluir que cuando hablamos de comunicar en tiempos de crisis, lo principal que debemos tener siempre claro y siempre presente es que estamos ante una situación de cambio que queremos compartir con los demás.
Pero, ¿cómo podemos actuar cuando estamos ante una crisis?.
3.- Cuando estamos ante una crisis (h2)
Nos dice Jared Diamond, que existen diez puntos que vale la pena revisar sobre las crisis:
- Reconocer que estamos ante una crisis.
- Responsabilidad propia ante la crisis.
- Definir cuáles son los problemas a los que hay que dar solución.
- Aceptar y obtener la necesaria ayuda material y emocional de otros individuos y grupos.
- Fortalecer nuestra identidad, lo que somos, lo que creemos, nuestros valores.
- Adoptar las referencias y experiencias de modelo de resolución de problemas.
- Revisar y entender lo sucedido en experiencias anteriores.
- La autoevaluación honesta.
- Debemos además ser flexibles con nuestros procesos, y
- Paciencia con nuestros fracasos.
Sin duda alguna, este decálogo nos permite no solo entender qué estamos ante una crisis, sino además actuar con foco, precisión y tino, para asumir y avanzar con éxito en el cambio que se nos presenta.
Ahora bien, una vez que entendemos, nos sabemos y asumimos que estamos ante una crisis ¿qué debemos tomar en cuenta para comunicar con éxito?
4.- Aprendizajes, tentaciones y 5 claves para comunicar con éxito en tiempos de crisis (h2)
Partamos primero de los aprendizajes y las tentaciones. Estos tiempos post pandémicos (¡y vaya que representó esta situación una crisis!) nos dejaron unos aprendizajes muy importantes y convenientes:
- Las realidades cambian y todos somos vulnerables a ello.
- No todo es planificado ni planificable.
- De allí que debemos valorar con humildad el concepto de la otredad, es decir, la presencia y necesidad del otro.
Así mismo, es crucial ser cuidadosos con las siguientes tentaciones ante los tiempos de crisis. Por ser novedosos pretender cambiar, es decir cambiar por cambiar, ni tampoco querer hablar por hablar. O por ser cautelosos, no querer cambiar nada, quedarnos petrificados, y no tener el coraje de decir y comunicar lo que hay que decir y comunicar.
Una vez dicho la anterior, ahora sí entremos en las 5 claves para comunicar con éxito ante tiempos de crisis:
1.- Hablar y Escuchar (h3)
Quien no sabe escuchar, difícilmente sepa hablar. Es necesaria la relación, la interacción, con el interlocutor, qué le interesa, qué piensa, qué le está pasando.
2.- Explicar y Argumentar (pero también entender)
No se explica – de forma sencilla – algo que no se entiende. Por la tanto se requiere tener los conceptos muy claros, las ideas muy organizadas, para poder transmitir. Toda comunicación debes estar siempre precedida de una iluminación, es decir debe transmitir una luz que permita ver con claridad.
3.- Convencer y Conmover (h3)
En la comunicación debemos velar por mantener una argumentación racional
convincente. Toda comunicación implica libertad, y esa comunicación libre debe además poseer una chispa de emocionalidad, pues lo emocional establece la chispa de la comunicación (con argumentos racionales).
La cercanía, la sencillez, la empatía, la expresión de humanidad (de ser humanos) favorece la posibilidad de conmover, es decir, movernos con los otros.
4.- Claridad y Respeto (h3)
Es fundamental expresarnos con claridad, lo cual no significa ser brusco. Por ello es indispensable estar atentos a la “pasión” que nos puede llevar a cruzar las fronteras del respeto. Toda comunicación efectiva debe ser siempre desde el respeto y la cortesía, porque si no, se rompe la comunicación. La cortesía es el antídoto de la violencia.
5.- Instantánea y Gradual (h3)
Hoy más que nunca, las comunicaciones parecieran convertirse en algo efímero, por ello en los procesos de comunicación debemos considerar el factor tiempo, es decir, el efecto que lo comunicado hoy tendrá en el tiempo, en el mañana. De allí que la reputación, la confianza, los valores, deben atender a la naturaleza del tiempo de lo temporal… se van construyendo en el tiempo, con paciencia, dedicación, presencia, coherencia y constancia.
