Una empresa que es apreciada en un mercado dado, vende con más facilidad sus productos y tiene más posibilidades de mantenerse con éxito y de asegurar su permanencia y rentabilidad a futuro.
Por el contrario, si una empresa no es conocida, se le hace más cuesta arriba colocar sus productos, y debe desplegar todos sus esfuerzos para darse a conocer y crearse una buena reputación.
Y si se trata de una empresa que tiene una mala imagen o una valoración negativa por parte de sus consumidores potenciales, la tarea se torna mucho más cuesta arriba. Si no desarrolla una importante campaña para mejorar su imagen con la urgencia del caso, es probable que no logre dar salida a sus productos, y más temprano que tarde, termine desapareciendo.
Pensemos en Apple, en Amazon, en Google, y rápidamente entenderán lo que queremos decir. Estas tres grandes corporaciones son ante todo marcas apreciadas, con productos y servicios que son utilizados y/o deseados por millones de personas en el planeta, a un punto que, si alguno de tales productos falla o incumple el servicio ofrecido, la clientela llega a hacer toda clase de racionalizaciones que las eximen de responsabilidad antes de juzgar mal a sus marcas preferidas.
La reputación digital es algo que debemos cuidar, es vital para el avance, consolidación y permanencia a futuro de cualquier organización.
Claro, todo tiene un límite: Si adquirimos repetidas veces productos o servicios que no nos satisfacen y que no cumplen con nuestras expectativas, finalmente hasta la reputación más elevada puede venirse abajo. Y si no, únicamente pensemos en marcas alguna vez de prestigio como BlockBuster, Concorde, Compaq o Lehman Brothers.
Y el primer ámbito donde hoy en día se construye, fortalece y/o destruye la reputación de personas y corporaciones es en Internet.
Antiguamente no era así. Las empresas hacían publicidad y sus potenciales consumidores decidían si ésta les gustaba o no, y según fuera el caso, adquirían o no los productos anunciados. Una comunicación que era lineal y unilateral.
En la actualidad es diferente. Los consumidores tienen voz, una voz que es escuchada a nivel global por millones de personas y que modula el vaivén entre el éxito y el fracaso de marcas y productos, estableciendo lo que podríamos llamar Social Proof.
El Social Proof o demostración social es clave para la reputación y éxito de una empresa, y por ello los profesionales del marketing digital lo estudian, lo toman en cuenta y de ser posible lo cuantifican a la hora de diseñar sus estrategias.
Tiene que ver con las percepciones y el comportamiento de muchísimas personas frente a las marcas y sus productos. Por ejemplo, si hay dos heladerías contiguas, una con gente aglomerada para entrar y otra sin ella, deberíamos ir a la que no tiene cola, pero ocurre lo contrario. La gente interpreta que la heladería abarrotada de público es mejor. Igual pasa con restaurantes, cines, y con casi toda clase de tiendas. Si hay un tumulto es por algo y es allí a donde debo ir.
Esto ocurre de esta manera, pues los seres humanos, cuando vamos a hacer algo, comprar un producto, ver una película, ir a un concierto, encontramos satisfacción al coincidir con las decisiones de las demás personas.
Ahora bien, ¿Cómo crear una buena reputación digital? A continuación te diremos los 4 pasos que debes seguir:
1) Lo primero es cuidar a tus colaboradores, brindarles un entorno saludable y darles el soporte y las herramientas más adecuadas para que se desempeñen de la mejor manera. Y si los cuidas a ellos, con seguridad ellos cuidarán de tus clientes.
2) Identifica a tus clientes más frecuentes y averigua por qué compran tus productos o servicios, y si tienes la oportunidad, intenta contactar a quienes ya no son tus clientes. Ello te dará información invaluable para depurar tus procesos de producción, la oferta de productos y mucha otras informaciones acerca de la operación de tu empresa.
3) Desarrolla un plan de medios digitales que contemple:
- Monitoreo de opinión en redes sociales: IG, Twitter, Facebook, WhatsApp y Telegram corporativos, etc.
- Monitoreo de medios: Herramientas de media tracking y Google Alerts.
- Incentivos a reseñas post compra y sorteos entre quienes las generan. Uso de Trustpilot como plataforma de reviews.
- Participación proactiva en conversaciones con clientes: Reseñas en Google y Apple Store y foros y webs de usuarios.
- Producción de contenido en blogs propios, regalo de eBooks, etc.
- Plan de relaciones públicas. Contactos con periodistas, influencers, etc.
- Cuidado del uso que los ejecutivos de la empresa hacen de las redes. Las opiniones de los ejecutivos de una empresa comprometen a la empresa.
Como puedes ver, la reputación online es básica para el éxito y consolidación de cualquier empresa. Y velar por ella no solamente es tarea de los expertos en marketing digital. Es una responsabilidad que compete a todos los miembros de una compañía, desde los accionistas y personal directivo hasta los empleados que ocupan los últimos niveles en la estructura de la organización.
Gracias a Luis Gustavo Peccicacco por su ponencia en nuestro REMOTEfest el pasado 30/10/2020, la cual sirvió de grata inspiración y soporte para la redacción de este artículo.
