La satisfacción y lealtad de los talentos dentro de tu empresa es una métrica que debes medir siempre. Con el sistema eNPS esto es posible.
Es muy utilizado por empleadores que logran medir, de acuerdo a una puntuación y preguntas simples, la satisfacción laboral de tus profesionales.
Se basa en el sistema de Net Promoter Score (NPS), que pertenece a Fred Reichheld. La publicó con la visión de compartir la mejor metodología para medir la satisfacción de un cliente, luego las empresas se dieron cuenta de que puede usarse para medir la fidelidad de un talento.
¿Qué es el eNPS (Employee Net Promoter Score)?
Es una métrica muy valiosa para los empleadores actualmente, donde se emplea un sistema (puede ser automatizado) que genera un puntaje como resultado de encuestas a sus talentos. Estas encuestas se basan en puntajes con escalas del 1 al 10 (siendo esta última la más alta puntuación).
La primera encuesta pide a los talentos calificar ¿Qué tan probable es que recomienden a la organización como un buen lugar para trabajar? Y según la respuesta, se le asignan las siguientes categorías:
- Los promotores: los que puntúan con un 9 o 10, y que evidentemente están muy satisfechos con todo lo laboral internamente.
- Talentos pasivos o neutrales: estos talentos pueden ser los que voten por un 6, 7 u 8, dando a conocer que pueden estar conformes, pero no recomendarían tanto a la compañía.
- Detractores: los talentos que escogen un puntaje menor a 6 y que están desconectados o inconformes con la empresa.
La segunda encuesta se trata de una pregunta abierta sobre ¿Por qué eligieron la calificación anterior? Para entender un poco más el contexto.
Luego, con todos los resultados, se debe sumar el porcentaje de «detractores» al porcentaje de «promotores» para obtener un número final de eNPS. Este resultado puede oscilar entre los 100+ (todas las respuestas son promotoras) o 100- (todas las respuestas son detractoras).
Las encuestas eNPS más efectivas son las que aseguran el anonimato del talento para que los resultados sean los más honestos posibles.
Beneficios de usar los eNPS
Aunque muchas métricas pueden parecer intangibles, usar este sistema es sencillo y fácil de entender, por lo que puede ser ideal para comparar a un negocio con la competencia, por ejemplo. Algunos beneficios son:
- Fácil y rápido de calcular: no se tiene que pasar horas diseñando cuestionarios o preguntas muy complicadas. El equipo de Recursos Humanos solo deberá hacer 2 preguntas para saber el estado actual de los talentos.
- Los talentos suelen ser participativos al 100%: al ser tan sencilla y corta, los profesionales estarán más dispuestas a dejar sus comentarios. Garantiza una tasa de participación alta, lo ideal para medir los resultados.
- Genera una métrica manejable: la fórmula es sencilla y se puede monitorear frecuentemente, para introducir las acciones necesarias. Al manejar una variable única se deja poco margen de error.
- Es rentable: la inversión de tiempo y costo para recopilar la información es muy baja. Con agendar y automatizar el proceso en tus equipos será una tarea sin mucho esfuerzo de aplicar.
- Detectar áreas de mejora: con el seguimiento de palabras claves que usen los promotores o detractores (salario, liderazgo, equilibrio entre el trabajo y la vida personal…).
El eNPS es una técnica de rápida comprensión para todos tus equipos internos. Con solo un par de preguntas se pueden lograr medir resultados y accionar a partir de ellos. Nosotros usamos BurnOutZero para medir esta métrica.
Ejemplo práctico para el uso de la técnica
En una empresa de unos 50 talentos, en la que todos son partícipes de las encuestas, se obtiene estos resultados:
- 15 promotores
- 10 pasivos
- 25 detractores
Transformemos esto a porcentajes…
eNPS: 15% (promotores) - 25% (detractores) = -10
Por lo general, se representa el resultado final con un número y no con porcentajes. Dejando como resultado una fidelidad de tus talentos por la empresa de un -10.
Cualquier número por debajo de -10 es realmente preocupante, una puntuación de +10 o +20 sería lo normal y los resultados por encima de +30 es excelente. Lo importante con todo esto es detectar que existe un problema y trabajar en las mejoras para solucionarlos. O en el caso de ser positivo, replicar lo que se está haciendo bien.
Recomendaciones para mejorar tus Employee Net Promoter Score
Si tu objetivo es aumentar el número de promotores o disminuir a los detractores y sus respectivas inconformidades, puedes empezar por:
- Ser transparente con los resultados: para que los talentos estén verdaderamente involucrados en el proceso, se debe compartir los resultados. Puede que, al principio, de un poco de vértigo, pero ayudará a que todos trabajen en conjunto por mejorar la situación.
- Evita replicar lo que afecta a los detractores: por eso es valiosa la segunda encuesta, para conocer el «por qué» y con eso evitar seguir haciéndolo o negociar mejoras. La estrategia tiene que evitar que los pasivos o promotores avancen a detractores. Nos enfocamos en trabajar por las condiciones ideales y evitamos que se expanda.
- Ser más colaborador con tus profesionales: es bueno profundizar en las razones por las que ocurren estas valoraciones, mantener un buen feedback de tus equipos es necesario. Los buenos resultados se verán reflejados luego de que exista la intención de tomar acciones.
- Crear un plan de acción: ¡Pon en marcha todo lo planificado! Que no se quede solo en «debemos hacer esto». Puede ser de gran ayuda organizar a tus líderes de equipo para compartir toda la planificación y pedir la información extra necesaria.
Comparar los progresos de tu empresa a través de los años te hará mejorar con el tiempo. Al aumentar de forma positiva tu eNPS, se pueden perfeccionar tus estrategias de reclutamiento para atraer al mejor talento posible.
¡Que lo mejores talentos estén siempre de tu lado! Y para todo lo demás, en Interfell somos tu mejor aliado en este proceso.
